Venta combinada online + teléfono

En un entorno nuevo, uno puede aprender muchas cosas si va con ojos abiertos. Es lo que intento hacer durante mi estancia actual en California, sobre todo en todas las situaciones que incluyen uso de ordenador y navegador. Deformación profesional...

Entre muchas otras cosas que he tenido que hacer después de llegar era la contratación de un seguro de coche. Al no tener (todavía) el carnet californiano, ni tampoco disponer del social security number, los procesos online no me han dejado finalizar la contratación. No obstante, este hecho, en vez de generar cierta frustración ha generado asombro de lo  bien que tienen resuelto el proceso de venta las aseguradoras aquí.

En cada paso, desde muy inicio, uno puede guardar el trabajo hecho, y ahorrar así tener que rellenar datos de nuevo, si por cualquier motivo (pelea de niños, llamada, falta de documentación a mano, terremoto) tuviera que interrumpir el proceso.

El localizador de la solicitud existe mucho antes de terminarla. Ya después de introducir datos importantes en las primeras pantallas, aparece de manera muy visible en cada paso. Esto en sí ese trivial, pero si se combina con la existencia de un número gratuito para llamar y terminar el proceso, facilita enormemente la continuación del proceso. En mi caso, en dos aseguradores, los procesos iniciados online terminaron con llamada telefónica para aclarar los detalles que no se han podido transmitir correctamente en los formularios online.

La posibilidad de contactar con un agente y continuar el proceso iniciado online a través de teléfono no es un mal tolerado (dado el coste adicional que tiene que asumir la aseguradora por tener agentes disponibles 24x7, en capacidad para responder a todas las llamadas en horas picos etc) sino un canal potenciado al máximo (aparentemente, los margenes y procesos de venta optimizados se lo permiten). Así, uno puede llamar un número gratuito (en España, sería un 900xxxxxx), pero también puede introducir su número y esperar (en mi caso, unos 20 segundos) a que el agente le contacte. Los agentes recuperan a través de localizador los datos introducidos y continuan en la contratación sin pedir ningún dato duplicado.

Si durante el proceso de contratación sale la necesidad de hablar con el dueño actual del coche, el agente lo llama por otra linea y te transfiere la llamada, para terminar la venta después de que consigas los datos necesarios. Me imagino que tienen medido que es mucho más facil cerrar la venta durante la primera llamada, iniciada por el cliente, que intentar cerrarla más tarde, llamando a un cliente "enfriado". Si no son capaces de facilitar la llamada a terceros, interrumpen el proceso de venta (o sea te dejan que llames tú), pero sólo para el tiempo necesario. En mi caso, para conseguir el número de serie de coche el agente me dijo que me iba a volver a llamar dentro de 2 minutos. Nada de por la tarde, o mañana... Dentro de 2 minutos!

Se nota que detrás hay un método de venta impresionante, optimizado de manera continua; con agentes muy bien formados y motivados. Se nota en detalles - cada precio que te dan por teléfono precede la palabra "only", o sea "por sólo".

Pues así vamos aquí, disfrutanto a tope, aprendiendo a tope...

P.D. Una de las empresas probadas era Geico, que ya conocía de antes por este anuncio: