Los hoteleros odian opiniones negativas. Es algo que he vivido durante muchos años en atrapalo (llamadas subidas de tono, amenazas legales o comerciales, hasta la pérdida ocasional de la cuenta de algún hotel enfadado).
Hasta cierto punto es facil de entender. En muchos casos el hotel es EL producto de su vida, y ver como un chaval de 20 años se lo carga todo en unas pocas lineas de texto con errores ortográficos incluidos, ha de doler mucho. (Duele menos si el proveedor tiene la posibilidad de respuesta a las opiniones negativas. Quizás también por eso casi todos (yelp incluido) ya dan esta opción. Pero es otro tema).
Recientemente, durante el proceso de buscar el alojamiento en San Diego, he llegado a la conclusión de que las malas opiniones realmente son muy importantes por dos motivos.
1. Dan credibilidad a las opiniones buenas, porque demuestran que no existe censura. La gente sospecha que las webs de hoteles, al vivir de comisiones pagadas por los hoteles, no son muy objetivas a la hora de publicar opiniones negativas. Opiniones negativas puntuales eliminan esta sospecha. (Tengo amigos que eligen hoteles ordenando las opiniones y leyendo sólo las negativas:-)
2. Sirven como filtro de autoselección de segmentos determinados de clientes porque refinan las expectativas. Por ejemplo, si leo una opinión que se queja que el hotel está muy lejos de la zona de bares y discotecas de San Diego, sé que esto aumenta la probabilidad que mis 3 hijos pequeños tengan un sueño ininterrumpido, sin gente borracha llegando a las 4 de la madrugada y continuando la marcha con un botellón en la habitación del hotel. Si el hotel pudiera quitar aquella opinión porque le baja la valoración media, posiblemente me perdería como cliente...
Ojo, este post no es sólo para que los hoteleros duerman más tranquilos y no se quejen tanto. Creo que las dos funciones de opiniones negativas son aplicables a cualquier producto / servicio que tiene un sistema de opiniones, o sea, todos, porque uno siempre puede opinar fuera de la web oficial si ésta no admite opiniones.
!ja,ja muy bueno...y aplicable a otros negocios!besos a todos,y a los que se merecen un sueño ininterrumpido ,especialmente!
ReplyDeleteGenial, Marek. Ya conocía tu opinión sobre el tema de las Opiniones, porque fuiste mentor de EscapadaRural... y Fabio me lo contó un día.
ReplyDeleteA ver si un día podemos charlar sobre Opinablogs.com, el proyecto de Brandea al que llamamos "Red de opiniones sobre establecimientos comerciales de una ciudad". Más info en opinablogs.com.
Y sabes que cuando vuelvas a BCN tienes las puertas de IniciadorBCn abiertas.
SAludos!
Jordi
Hola Marek, creo también que los comentarios negativos dan credibilidad y pueden Reforzar las opiniones positivas. Esto ocurre cuando una mala opinión (moderada) va dirigida a un hecho apreciable por el propio cliente (queda lejos del centro, las habitaciones son pequeñas), pero no a otros aspectos que no podría detectar por otra vía (ruidos entre habitaciones, servicio poco educado, etc.) En este caso el cliente refuerza la credibilidad de los positivos (buen servicio, comida de calidad, etc.) porque los ha contrastado con los negativos (poco céntrico) y le resulta coherente.
ReplyDeleteSaludos, Pedro.
Tienes razón, de hecho nunca me lo había planteado así pero yo como usuario antes de leerme las opiniones positivas busco si tiene alguna de negativa para intentar valorar la neutralidad del sitio web.
ReplyDeleteTienes razón con lo que dices. Yo también entro dentro de los dos puntos que dices.
ReplyDeleteLeo las negativas lo primero, y luego las uso para elegir "esta lejos del centro, es un mal barrio, etc"
Esto y de acuerdo con el post. De todas maneras pienso que la mayoría de sistemas de puntuación en los portales no están ajustados en ponderación y es fácil de ver en portales como Booking o demasiado benévolos en la puntación como Easytobook. Siento no poder comentar sobre Atrapalo.
ReplyDeletelas opiniones, al igual que los comentarios, negativos han de servir para analizar el motivo de tal opinión y eliminar su causa, esto en el caso de opiniones fundadas. En el caso de opiniones negativas subjetivas, poco fundadas o de dudosa procedencia nos han de servir para establecer una vía de comunicación y debate abierto con el usuario implicado. Esta gestión de clientes si que da credibilidad a cualquier tipo de empresa.
ReplyDelete¿Pero que ocurre si no se tienen opiniones negativas? ¿Resta esto credibilidad a las opiniones positivas? Yo suelo decir que si no se tiene un cliente descontento que lo manifieste casi habría que provocarlo, dicho sea con todas las reservas.
También me ha tocado lidiar con este evangelismo en clientes a los que les sugeríamos que dejaran sus comentarios abiertos, que no censurasen, y que admitiesen críticas.
ReplyDeletePero lo cierto es que este fin de semana pasado, buscando casa rural en top rural, un par de críticas negativas, especialmente virulentas (sobre 18 positivas), me han hecho decantarme (no sólo por eso, pero algo ha influido), por otra casa rural. En Top Rural no hay censura, luego si alguien recibe 20 opiniones, y no hay ninguna negativa, vence frente al que recibe 18 positivas, y 2 negativas... ¿o no?
De acuerdo y desde luego creo que si creemos en la libertad de expresión debemos aceptar las críticas que a veces proceden de personas que saben escribir y que además tienen derecho a opinar, en particular si han pagado por un servicio. Hablo de mi misma claro y de un post que acabo de poner llamado Yo Turista 2.0. Lo pueden ver en mi blog que no es de turismo pero como es mío puedo decidir lo que escribo. :-) El enlace es: http://blog.canariasav.es Saludos
ReplyDeleteEstoy de acuerdo. Lo que para algunos es una opinión negativa, pueden ser refuerzos positivos para otros. Por ejemplo, buscando alojamiento austero pero confortable, encontré una opinión en la que se quejaban de "no hay servicio a cuartos,no hay lavandería, etc." supuestamente algo "nefasto" sin embargo, todas las opiniones tanto negativas como positivas coincidían en: "magnífica ubicación y limpieza". Una opinión negativa da más credibilidad. Nadie cree en perfecciones.
ReplyDeleteYo creo que se puede sacar más partido de una opinión negativa que de una positiva.
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