La utilidad de malas opiniones

Los hoteleros odian opiniones negativas. Es algo que he vivido durante muchos años en atrapalo (llamadas subidas de tono, amenazas legales o comerciales, hasta la pérdida ocasional de la cuenta de algún hotel enfadado). 
Hasta cierto punto es facil de entender. En muchos casos el hotel es EL producto de su vida, y ver como un chaval de 20 años se lo carga todo en unas pocas lineas de texto con errores ortográficos incluidos, ha de doler mucho. (Duele menos si el proveedor tiene la posibilidad de respuesta a las opiniones negativas. Quizás también por eso casi todos (yelp incluido) ya dan esta opción. Pero es otro tema).

Recientemente, durante el proceso de buscar el alojamiento en San Diego, he llegado a la conclusión de que las malas opiniones realmente son muy importantes por dos motivos.

1. Dan credibilidad a las opiniones buenas, porque demuestran que no existe censura. La gente sospecha que las webs de hoteles, al vivir de comisiones pagadas por los hoteles, no son muy objetivas a la hora de publicar opiniones negativas. Opiniones negativas puntuales eliminan esta sospecha. (Tengo amigos que eligen hoteles ordenando las opiniones y leyendo sólo las negativas:-)

2. Sirven como filtro de autoselección de segmentos determinados de clientes porque refinan las expectativas. Por ejemplo, si leo una opinión que se queja que el hotel está muy lejos de la zona de bares y discotecas de San Diego, sé que esto aumenta la probabilidad que mis 3 hijos pequeños tengan un sueño ininterrumpido, sin gente borracha llegando a las 4 de la madrugada y continuando la marcha con un botellón en la habitación del hotel. Si el hotel pudiera quitar aquella opinión porque le baja la valoración media, posiblemente me perdería como cliente...

Ojo, este post no es sólo para que los hoteleros duerman más tranquilos y no se quejen tanto. Creo que las dos funciones de opiniones negativas son aplicables a cualquier producto / servicio que tiene un sistema de opiniones, o sea, todos, porque uno siempre puede opinar fuera de la web oficial si ésta no admite opiniones.

Startup como producto

Existen dos tipos de startups. Hay startups (la gran mayoría) cuyo objetivo es crear un producto para venderlo y conseguir rentabilidad. Hay otras startups, cuyo objetivo es crear un producto y venderse (como empresa) a alguna empresa grande de internet. La rentabilidad del producto o servicio no es tan importante, ya que aquí el producto principal es la empresa en sí.

Creo que en los startups que se entienden como producto (llamemoslos startups tipo 2), las estrategias de crecimiento, de relaciones públicas, de comunicación, de financiación han de ser algo diferentes de startups concebidos como proyectos a largo plazo (startups tipo 1), que buscan rentabilidad propia y donde la venta de empresa en el futuro se entiende como una de las opciones, no el objetivo principal.

Mientras unos pueden basarse en bootstraping (autofinanciación), otros necesitan financiación externa, y cuanto más, mejor, para evitar tener que vender la empresa por falta de capital en un momento malo. Mientras unos pueden pasar años largos creciendo debajo del radar de la competencia, otros necesitan hacer ruido entre el público objetivo lo más rápido posible (ojo, aquí los verdaderos clientes son los posibles compradores futuros). Mientras unos hacen todo lo posible para conseguir rentabilidad, otros hacen todo lo posible para crear una propuesta de valor (sea tecnología, know-how, tráfico) para el posible comprador.

Ambas vias son válidas, lo importante es tener claro qué tipo de empresa uno está creando, para mantener el foco y no perder tiempo y otros recursos en actividades superfluas.

Si existiera una relación clara entre tipo de startups y tipo de emprendedor, Jesus Encinar , Larry and Sergei son emprendedores tipo 1, y es Enrique Dubois  y Calacanis son tipo 2).

¿Y tú?