Conversaciones silenciosas

Lo de "markets are conversations" de Cluetrain conocemos casi todos. No obstante, sigo pensando que en el dia-dia de muchos proyectos no le damos suficiente importancia.

Cada llamada del cliente desorientado; cada carrito de compra abandonado; cada visita de google que se va tres segundos después de entrar en la landing page; cada pedido duplicado y  triplicado; cada embudo de conversión de google analytics, cada reclamación, justificada o injustificada; cada pregunta y comentario relacionado con tu marca o servicioen los foros, facebook... Todo esto son intentos explícitos o implícitos de comunicarnos algo por parte de usuarios. Con sus palabras, con sus clicks o pero también con sus no-clicks, los clientes nos están diciendo algo...

Los psicólogos dicen que la comunicación consiste de hasta un 93%de comunicación no verbal. Está bien tener cuentas corporativas en facebook, twitter etc. y conversar allí con los clientes. Pero esto es sólo la punta del iceberg de comunicación. Allí, más abajo, menos  visibles pero mucho más frecuentes, están las conversaciones silenciosas, gente que nos está diciendo algo de mil formas diferentes. 

Los amantes de vela  que navegan en solitario cerca de Antárctica dicen que el peligro de icebergs está en que no se oyen y sobre todo por las noches es facil chocar con ellos. Relevantes, pero silenciosos.

Afortunadamente, en el mundo online hay formas de oir y atender esta comunicación silenciosa, no verbal. Los profesionales recomiendan empezar con la escucha activa. Una recomendación válida también para el mundo online.